Nav-ansatte kan ikke hjelpe: – Vi føler oss ubrukelige

– Vi sitter på kompetansen, men mangler innsyn, sier saksbehandler Cathrin Zahl.

Når folk ringer Nav for å be om økonomisk sosialhjelp, er det ofte fordi situasjonen er akutt.

Det kan handle om tom konto før barnas turdag eller manglende penger til medisiner. Men for mange ender telefonsamtalen med at de blir sendt videre.

– Vi sitter på andre siden av røret og får ikke svart på det de lurer på, sier Cathrin Zahl, førstekonsulent og vara plasstillitsvalgt i NTL ved Nav kontaktsenter i Bodø.

Nav kontaktsenter Nordland avdeling Bodø har 81 ansatte. 32 av dem svarer på henvendelser om sosiale tjenester.

– Jeg synes det er så viktig at brukerne blir sett, og vet at vi ser dem. Det er folk i krise som ringer oss. Mange føler på skam. Og så får vi ikke hjulpet dem, sier Zahl.

– Vi føler oss ubrukelige

På nav.no står det at alle har rett til å søke økonomisk sosialhjelp, og at Nav kan gi dem status i saken og veiledning om rettigheter og plikter.

Virkeligheten oppleves annerledes for både brukere og ansatte.

– Ringer du Nav, treffer du en hyggelig ansatt. Dessverre er det ikke alltid vi kan svare på spørsmålene dine, og må sende henvendelsen videre, forteller Zahl.

Ifølge henne må opptil 90 prosent av henvendelsene hun og kollegene får om sosialhjelp sendes videre skriftlig til lokalkontorene.

– Vi skaper merarbeid for lokalkontorene, når meningen egentlig er at vi skal avlaste dem. Hadde vi hatt innsyn, kunne vi hjulpet mange flere og gitt dem raskere hjelp, sier hun.

Mangler innsyn i kommunale systemer

Årsaken er todelt. Sosiale tjenester etter sosialtjenesteloven er et kommunalt ansvar, og søknader om økonomisk sosialhjelp behandles i kommunale fagsystemer.

Samtidig er det statlige ansatte som betjener telefonlinjen ved kontaktsentrene.

– Vi har sterk kompetanse på kartlegging og faglige avklaringer. Det er en av våre store styrker. Men på sosiale tjenester får vi ikke brukt den kompetansen, sier Zahl.

Når innringere forteller om endringer i situasjonen sin, kan ikke kontaktsenteret journalføre eller videreformidle informasjonen i statlige systemer.

– Det er sjelden vi får snakket med saksbehandler mens brukeren er på tråden. Er det akutt, blir vi nødt til å sende brukeren videre til mottak på lokalkontoret, ofte for å få akutt hjelp.

Økonomisk sosialhjelp er en midlertidig støtteordning for personer som ikke klarer å dekke helt nødvendige utgifter selv.

Det kan for eksempel være penger til mat, husleie, strøm eller reiseutgifter, når andre inntekter og muligheter ikke er tilstrekkelige.

Hjelpen er ment å dekke helt nødvendige utgifter i en kortere periode, og vurderes individuelt ut fra inntekt, utgifter, familiesituasjon og andre forhold med særlig hensyn til barns behov.

Nye tall fra Nav: Dette må du tjene for å gå av med pensjon som 62-åring

– Folk åpner seg, og så stopper det

Zahl forteller om samtaler med mennesker som allerede står i en sårbar situasjon.

– Det er sårt å søke sosialhjelp. Mange føler seg tvunget til å åpne seg for en fremmed på telefonen, og det blir desto mer ubehagelig når vi ikke kan svare dem og må sette den videre, sier hun.

Hun forteller om tilfeller der de har måttet kontakte AMK for å ivareta liv og helse.

Det bidrar til at ansatte både ved kontaktsenter og lokalkontor presses til å tøye grensene i regelverket.

– En person ringte og fortalte at de frøs fordi strømmen var stengt av. En eldre kontaktet oss fordi det ikke var penger igjen til medisiner. Vi ønsker å hjelpe dem ut av situasjonen. Dette gjør at vi noen ganger føler at vi må bryte loven.

Kommunens ansvar

Nav-loven sier at taushetsplikt ikke skal være til hinder for at «sentrale opplysninger om individuelle kommunale stønadssaker» kan være tilgjengelige for ansatte ved kontaktsentertjenesten.

– Jeg har bedt ledere og tillitsvalgte om å undersøke om loven åpner for at vi kan få innsyn i deler av saken. I det minste hvem som er saksbehandler. Svaret er at dette må utredes høyere opp, sier saksbehandler Cathrin Zahl.

Statssekretær Kjetil Vevle i Arbeids- og inkluderingsdepartementet mener at det er viktig at mennesker i nød kommer raskt i kontakt med Nav.

Han peker på at nesten alle Nav-kontor nå har vakttelefon for sosiale tjenester, og at tilgjengeligheten har blitt bedre.

Antall anrop til vakttelefoner økte med over 20 prosent fra 2023 til 2024, og ventetiden sank fra 15 til 6 minutter høsten 2025.

– Det lokale Nav-kontoret er det siste sikkerhetsnettet, og det er kommunenes ansvar å sikre tilgjengelighet og gjøre individuelle vurderinger i saker om økonomisk sosialhjelp, sier Vevle.

Nav: – Gir generell veiledning

Avdelingsdirektør Jan Erik Grundtjernlien i Nav understreker at kontaktsenteret er førstelinjen for brukerhenvendelser, og mottar rundt fem millioner henvendelser årlig.

Han forteller at kontaktsenterets rolle i sosialsaker er å gi generell veiledning etter forvaltningsloven, og deretter sette brukeren over til riktig Nav-kontor.

– Slik at sårbare og vanskeligstilte personer i kriser og krevende livsutfordringer får hjelp og støtte så tidlig som mulig.

Grundtjernlien viser også til at det er gjort juridiske vurderinger av Nav-loven paragraf 16, og at det derfor ikke er usikkerhet om hvilke opplysninger kontaktsenteret skal ha tilgang til.

Samtidig opplyser han at Nav nå jobber med en ny digital løsning for bedre informasjonsdeling mellom kontaktsenter og Nav-kontor.

– Dette vil åpne for at Nav-kontor får mer konkret informasjon om henvendelser til kontaktsenteret, og dermed bedre kan hjelpe innbyggeren videre.

– Vi ønsker bare å hjelpe

For Cathrin Zahl handler saken først og fremst om brukerne – og om å kunne gjøre jobben hun og kollegene er satt til å gjøre.

– Disse menneskene har ofte ingen som snakker deres sak. Jeg har et sterkt behov for å synliggjøre saken sånn at de blir sett og at vi ønsker å hjelpe. Men i dag kan jeg ikke bekrefte dokumentasjon de har sendt inn, ikke se vilkår i vedtaket, ikke se hvem som er saksbehandler, sier hun.

– Vi vil levere på samfunnsoppdraget vårt. Akkurat nå opplever vi at systemet står i veien for det.