Nav ansatte politi for å øke sikkerheten

Tre skudd ble avfyrt i publikumsmottaket hos Nav St. Hanshaugen 8. august i fjor.

Skuddene traff en PC-skjerm og en glassvegg. Dette, sammen med en lang rekke hendelser ved andre kontor, fikk Nav Sagene til å opprette en ny stilling.

I mai startet Ole Jakob Nordgård (29) på Nav Sagene, i heltidsjobb som sikkerhetsansvarlig.

– Det er en generell økning i samfunnet av publikum med utfordringer. Det slår inn på Nav, sier Nordgård, som er utdannet politi.

Nav har leid inn en fast vekter gjennom mange år, for å håndtere enkeltsituasjoner. Den nye stillingen tar arbeidet flere steg videre.

Jobben består i å strukturere de ansattes sikkerhet. Noe av det første han gjorde, var å snakke med enkeltansatte, for å kartlegge opplevd sikkerhet og behovene deres.

– De er opptatt av sikkerhet i brukermøter, av grensesetting, sier Nordgård, som planlegger hvordan de kan trene realistiske på slike scenarioer. Men det er litt ulikt for en Nav-veileder. Når du skal ha en god relasjon med en bruker, kanskje over flere år, er det annerledes å sette grenser.

Med seg har han sine erfaringer fra Politiet, Forsvaret og privat sikkerhetsarbeid, om risikovurdering og hvordan man bør agere på ulike brukere, hvordan oppfatte risiko, hvordan sette grenser. De-eskalerende atferd.

Når noe skjer, har han ansvar for å evaluere og forme erfaringer til skriftlige rutiner. Han har oppfølging av ansatte som utsettes for vold og trusler.

Mer uro etter pandemien

Sagene var fra før en bydel med sosiale utfordringer. Den teller nesten 3000 kommunale boliger.

I senere år har bydelen vokst, det har også folks behov for bistand. De ansatte møter en økt andel brukere med ulike typer problematikk.

– Hendelser skjer jevnlig her. Det vi typisk ser, er frustrasjon rundt utbetalinger. Publikum har i større grad en forventning om hva Nav kan levere. Men Nav har sitt mandat. Det er når man får mindre penger enn forventet, at problemene oppstår, sier Nordgård.

Sammen skal 160 ansatte bygge en beredskapskultur. Det skjer først og fremst gjennom gode relasjoner til brukerne, mener tillitsvalgt for de 22 NTL-erne her, Solav Abbas. Noe endret seg etter pandemien, forteller hun.

De merker økt pågang fra folk med store hjelpebehov.

– Det tar nå mye lengre tid å komme inn i helsevesenet, spesielt i psykiatrien, sier Abbas.

Nordgård har allerede rykket ut til flere hendelser i publikumsmottaket.

Arbeidsmiljø først

Drapet på en ansatt ved Nav Grorud i august 2013 utløste systematiske tiltak, fra fysisk ombygging til scenarietrening. Et nytt drap ved Nav Årstad i september 2021 viste at innsatsen ikke er fullført.

I 2014–2021 sank andelen Nav-ansatte som opplever vold og trusler på jobb. Det skyldes trolig færre fysiske brukermøter.

Fra 2020 økte derimot trusler via telefon og digitale kanaler. I fjor kom 57 prosent av hendelsene via telefon eller sms, en økning på 8 prosentpoeng.

De som jobber med sosialhjelp og direkte brukeroppfølging, eksempelvis hjemme hos folk eller ute på arbeidsplassene, er mest utsatt.

Ifølge årsrapporten fra 2025, har andelen trusler om selvskading og selvmord økt til 28 prosent av registrerte hendelser.

Slikt påvirker ansattes trivsel, ifølge en undersøkelse utført av Nav og KS i 2023: For hver opplevde hendelse, forsterkes ønsket om å bytte oppgaver og å bytte jobb.

– Føler du deg ikke trygg på jobb, påvirker det sykefraværet. Før vi kan ansette flere, må vi ha trygghet, sier tillitsvalgt Solav Abbas.

Fysiske angrep skjer heldigvis svært sjelden. Hun understreker at de aller fleste møtene mellom ansatte og brukere, er gode.

Møteplass

Publikumsmottaket på Nav Sagene har inngang rett inn fra gata og holder åpent fem dager i uka.

Her kan enhver finne ly fra regnet, en stol å hvile seg på, en PC å ta utskrift fra. Eller slå av en prat.

– Du vet aldri hvem du møter, ofte kommer folk for å ordne ting som ikke har noe med Nav å gjøre. Noen trenger hjelp til å logge inn i nettbanken, andre med å lese svar fra Utlendingsdirektoratet, helsenorge.no eller dokumentere arbeidsledighet overfor Lånekassen. Mange sliter med å lese og skrive, sier Abbas.

Overgangen til mer bruk av nettskjemaer og skriftlig kommunikasjon har ikke fungert optimalt for alle. Mange sliter med å forstå søknader og svar fra det offentlige. Frustrasjon oppstår.

– Vi kan litt om alt. Jeg tror de føler seg trygge her, sier Abbas.

For noen er mottaket en møteplass, her samles grupper av menn eller kvinner, noen hver dag. Over tid blir de ansatte kjent med dem. Folk får være her så lenge de ikke bråker.

Nav: – Alltid menneskelig kontakt

Nav sitter ikke på kunnskap som gjør det mulig å knytte endringer i trusselbildet direkte til utviklingen i psykiske helsetjenester eller andre samfunnsforhold.

Det skriver Navs avdelingsdirektør for HMS og styringsseksjonen, Miriam Valerio Nordgård, i en e-post.

– De som ikke håndterer digitale løsninger, er ofte også de som trenger Nav mest, skriver hun.

Hver dag er 650.000 brukere inne på nav.no. 85 prosent får gjort det de kom for. Resten, 15 prosent, strever.

Ikke alt kan digitaliseres, og ikke alle kan bruke digitale tjenester, medgir HMS-lederen. Hun forsikrer om at Nav jobber med å gjøre løsningene på nett mer tilgjengelige, og Nav åpner fortsatt for ikke-avtalte møter.

– Det vil alltid være behov for menneskelig kontakt. Brukerne er generelt mest fornøyd med den direkte kontakten, skriver Miriam Valerio Nordgård.

Hvorvidt det er en god idé å ansette en egen sikkerhetsansvarlig, må ifølge HMS-lederen være opp til hvert kontor.

Obs på fredag

Fredag ettermiddag og rett før ferier kan det bli litt kok. Folk har det travelt med å få vedtak før fridagene.

Skytingene på Nav Gamle Oslo i 2012 og Nav St. Hanshaugen i 2025 skjedde begge på en fredag.

– Vi må tenke på kollegaene våre som jobber i publikumsmottaket. Hvis jeg sender et avslag på en fredag, må jeg også vurdere hvordan brukeren kan reagere hvis vedkommende oppsøker kontoret. Da er det ofte mine kollegaer som møter frustrasjonen, sier Abbas.

Før ferier prøver de å få ferdig vedtak og notatføre alt, så brukerne har noe å vise til mens saksbehandlerne er borte. I sommer gikk det bra.

Utover høsten intensiverer Ole Jakob Nordgård arbeidet for at det fortsatt skal skje ingenting.