Ansatte gruer seg til å bli evaluert

SPØRSMÅL: På arbeidsplassen min får kundene tilsendt en evaluering etter kontakt med oss. Ledelsen følger tett med på resultatene, og ansatte med lave skårer blir ofte kalt inn til samtale og bedt om å skjerpe seg.
De negative tilbakemeldingene handler imidlertid ofte om forhold vi som ansatte ikke kan påvirke direkte.
Flere gruer seg nå til evalueringene og opplever at dette har blitt et arbeidsmiljøproblem. Hva kan vi gjøre?

SVAR: Kundetilbakemeldinger kan være nyttige, men det kan bli problematisk hvis de behandles som en objektiv dom over den enkelte ansatte.
En kundes opplevelse påvirkes ofte av forhold den ansatte ikke kontrollerer, som ventetid, bemanning, tekniske løsninger, priser, rutiner eller beslutninger i virksomheten.

Når lave skårer likevel møtes med beskjed om å «skjerpe seg», uten at årsakene undersøkes, blir ansvaret plassert feil. Da risikerer man at ansatte tar på seg skyld for problemer i organiseringen av arbeidet.
Det kan skape uro, konkurranse mellom kolleger og en kultur der det blir viktigere å unngå misfornøyde kunder enn å gi faglig riktige og likeverdige tjenester.

Kundeevalueringer bør sees i sammenheng med arbeidsforholdene. Dersom mange kunder reagerer på ventetid, utilstrekkelig tilgjengelighet eller svikt i systemene, er det først og fremst et signal om at virksomheten bør undersøke kapasitet, arbeidsprosesser og rammebetingelser.
Den enkelte ansatte skal selvsagt kunne få faglige tilbakemeldinger, men de må være konkrete, saklige og knyttet til forhold vedkommende faktisk har mulighet til å påvirke.

Når flere gruer seg til evalueringene, er det dessuten et signal om at praksisen bør løftes som en arbeidsmiljøsak.
Ansatte kan ta det opp samlet med nærmeste leder, verneombud, tillitsvalgt eller arbeidsmiljøutvalg.
Poenget er ikke å avvise kunders erfaringer, men å sikre at de brukes til læring og forbedring, ikke som et system for å finne noen å skylde på.

Kundens opplevelse skal tas på alvor. Men det betyr ikke at den ansatte alltid har skylden.

Har du spørsmål fra din arbeidsplass? Send det til ingvild.laila.vatnelid@lo.no