Service – et kvinnearbeid?

Økningen i serviceyrker og økt kundeorientering i ulike bransjer gjør at stadig flere i arbeidslivet forholder seg til kunder. Begreper som ”kundesamfunn” og ”kundeliv” viser til denne utviklingen. Ifølge den siste levekårsundersøkelsen fra SSB (2003), hadde 53 prosent av alle sysselsatte arbeid som i høy grad var styrt av kunder, klienter eller elever.

Både menn og kvinner har kunde-/klientarbeid som sitt arbeidsfelt, men likevel er det klare forskjeller med hensyn til kjønn. Vår egen analyse av tall fra levekårsundersøkelsen viser at mens 52 prosent av kvinnene bruker tre fjerdedeler eller mer av arbeidsdagen til direkte kundearbeid, gjelder dette kun for 27 prosent av mennene. Videre er de unge kvinnene (16-24 år) klart overrepresentert i kategorien ”arbeid med høy grad av kundestyring”. Hvorfor er det en slik skjevhet? Er kvinner særlig egnet til direkte kundearbeid eller oppfattes slikt arbeid å være særlig velegnet for kvinner? I så fall, hvorfor?

Kunde- og klientarbeid er et arbeidsfelt hvor selve arbeidet går ut på å etablere og vedlikeholde gode og positive relasjoner, enten relasjonen er av kort eller mer langvarig karakter. For å få til gode opplevelser og relasjoner er det av betydning hvordan servicearbeideren framstår fordi det er en del av den servicen og det serviceproduktet som tilbys. Alder, kjønn, hudfarge, kropp, utseende, klesdrakt er elementer i en slik framtreden, men også bruk av følelser eller emosjoner. Studier av serviceyrker har vist at ledere av slike virksomheter nettopp anser kvinner til å være særlig godt egnet til den typen arbeid. Samtidig ønsker mange kvinner å ha et arbeid og et yrke hvor ”de jobber med mennesker”. Denne sammenhengen mellom type arbeid og skjev kjønnsfordeling blir derfor oftest forklart ut fra egenskaper og kvalifikasjoner som kvinner har, enten de blir forstått som en konsekvens av sosialisering, utdanning eller fysisk kjønn.

Det er også mulig å forklare den skjeve kjønnsfordelingen på andre måter. Servicearbeid dreier seg om å oppfylle kundens behov, ønsker og forventninger. I direkte kunderelatert arbeid skjer dette gjennom sosiale samhandlinger mellom servicearbeideren og kunden. Både kunde og serviceutøver er således aktive i ”produksjonen” av tjenesten. I sosiale samhandlinger inngår kulturelle normer og verdier om forventet atferd. Forventet atferd er tett koblet til forestillinger om ”god service” og at ”kunden alltid har rett”. ”God service” innebærer å yte det lille ekstra og å få kunden til å oppleve seg som unik og spesiell. I dette ligger det implisitt en tilpasning til og en underordning i forhold til kunden. Forventet atferd er også at serviceyter skal framstå som ”normal” og ikke utfordre kjønnsnormene. Det betyr vanligvis at menn og kvinner oppfattes som forskjellige og at de inngår i roller som skal utfylle hverandre. Derfor kan en viss kjønnsblanding i yrkene være bra, for eksempel at det er en del menn som er flyverter. Argumentene for mannlige flyverter er at de lettere kan hanskes med stridige kunder og bidrar således til mer sikkerhet. De blir også tillagt at de gjør at yrkets status og arbeidsvilkår blir bedre. Men kjønnsblandingen bør helst ikke bli for bra, fordi god service i flykabinen også innbefatter kvinnelighet. Av den grunn blir mannlige flyverter gjerne oppfattet som homoseksuelle, uavhengig av hvilken seksuell legning de selv hevder at de har. På den måten endres ikke yrkets kjønnsassosiasjoner (parallelle eksempler finnes i alle yrker hvor kvinner er i flertall).

Karakteristisk for servicearbeid er at de ansatte skal tjene to ”herrer” som ofte ikke har sammenfallende interesser. Det åpner opp for ulike allianser med hensyn til lojalitet; hvem er lojal overfor hvem og under hvilke betingelser. Lojalitet og makt knyttet til det blir dermed mer komplekst. Ansatte kan være lojal til ledelsen i noen situasjoner og til kunden i andre, mens arbeidsgiver kan være lojal til kunden i stedet for de ansatte. Kundene på sin side er blitt opplært til å opptre kynisk overfor banker, forsikringsselskaper og lignende dersom de ikke er fornøyd med tjenesten. Dette ”trekant”-forholdet framtrer i særlig grad i møtene mellom kunde og servicearbeider. I situasjoner hvor interessene står i motsetning til hverandre, kan det føre til at kundebehandlers posisjon blir utydelig for kunden, men også for kundebehandleren selv. Det henger sammen med at det profesjonelle i jobben svekkes gjennom vektlegging av personlig service overfor kunden og dennes interesser. Grensen eller skillet mellom å være firmaets/virksomhetens representant og å være privatperson blir dermed uklar og gjør at posisjonen blir tvetydig. Tvetydigheten forsterkes gjennom jobbkrav som innlevelse og empati for kunden og uformell klesdrakt. Ved at posisjonen blir personliggjort, åpner det opp for at ”tegnet på kroppen” som kjønn, alder og hudfarge kan bli mer framtredende ved posisjonen. Arbeidet vil dermed kunne bli tydeligere ”kjønnet”.

Dette kom tydelig fram i en studie vi har gjort av kundebehandlere, såkalte frontarbeidere, i bank. For noen tiår tilbake var det ærverdige, dresskledde menn som hadde posisjonen som kasserer. De var tydelige representanter for en institusjon og fikk makt og autoritet gjennom sin posisjon. Posisjon og person var tett knyttet sammen. I dag har kvinnene i høy grad overtatt stolene i front. Som kundeorienterte selgere har personlige trekk ved de ansatte fått økt betydning. Klesdrakten er blitt mindre formell og de sitter heller ikke bak beskyttende skranker med glassvegger. Fra å være firmaets representant, står den enkelte frontarbeider fram som mottaker for kundens respons. Denne responsen er i de aller fleste tilfeller positiv og hyggelig. I noen situasjoner kan den bli det motsatte og reaksjonen tar da ofte form av en aggressiv utskjelling som går på kjønn, seksualitet, hudfarge og alder.

Kjønn skrives på den måten inn i jobber, og forestillinger om mannlighet og kvinnelighet som noe som er forskjellig, er bygd inn i arbeidets innhold og organisering. Når servicearbeid framstår som kvinnearbeid, skyldes det i vel så stor grad at det er noen trekk ved selve arbeidsoppgavene som defineres som kvinnelige. Mye av jobben går ut på å legge til rette, kunne tilpasse seg, spille på følelser og være empatisk, kunne kommunisere, være blid og smilende. Når dette gjøres til ”naturlige” egenskaper ved kvinner, blir kvinner særlig velegnet til jobben. Slik sett kan vi si at det moderne arbeidslivet er en arena som skaper kjønn og som opprettholder det kjønnsdelte arbeidsmarkedet.

Har det noen konsekvenser at serviceyrker defineres som kvinnelige og at det er kvinner som har slike jobber? Servicearbeid er på mange måter et grenseløst arbeid hvor det forventes at den enkelte ansatte er fleksibel og tilpasningsdyktig. Arbeidet er i mange slike yrker blitt intensivert og individualisert. Servicearbeideren befinner seg derfor i en utsatt posisjon hvor hun ofte blir gjort ansvarlig for en rekke forhold som har med bedriften å gjøre. Konflikter med kunder handler ofte om regler og rutiner i bedriftene som kundebehandler har liten innflytelse over. Ifølge tall fra 2003 (SSB) opplevde en av fem ansatte konflikter med kunder. Konflikter kan være produktive og bidra til opplevelse av utfordringer i jobben. Samtidig kan de gi ubehag, føre til trakassering, opplevelse av å ikke mestre jobben. Når kravene er høye, mens påvirkningsmulighetene er begrensede, fører dette lett til kropper i ”alarmberedskap” som over tid kan utvikles til sykefravær. Kvinner er altså overrepresentert i jobbposisjoner som ofte krever emosjonell og kroppslig beredskap i forhold til kunder eller brukere. Menn befinner i større grad bak ”frontlinjen” eller innehar lederposisjoner. Det bidrar til at menn har flere muligheter for skjerming og forskansning overfor kundene. Det kjønnsdelte arbeidsmarkedet med til dels svært ulike arbeidsoppgaver gir seg derfor ikke bare utslag på ulik lønn og arbeidsvilkår, men også ved kvinners høyere sykefravær.